投诉管理十分具有挑战性，因为任何投诉都没有的解决方案。因此，如何将投诉问题圆满解决，取决于您对投诉问题的了解程度以及客户是否对解决方案感到满意。

ISO 10002客户满意度质量管理标准，是组织投诉处理的指导方针，确保组织成功接受、管理并处理客户的投诉服务标准。

有调查显示，每一位接受服务并表示满意的消费者会将其满意的感受告诉至少周围12人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉周围至少20人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业。另一组数据表明发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5倍，而流失一个老消费者，需争取10个新消费者才能弥补。以上的这些数据都可以体现顾客的满意度对企业市场带来的巨大的影响。

顾客有不满，有投诉是正常的，任何公司都不可能让所有顾客满意。唯一正确的选择是面对和化解它、变不利为有利，把客户抱怨最终变成企业的机会。

在现代服务业高速运转的社会里，客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值：投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息，它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。