ISO10002:2018投诉处理指南遵循了ISO9001:2015质量管理要求相同的高级架构，按照PDCA的逻辑搭建了投诉处理体系，并提供了先进企业在投诉处理过程的良好实践，便于组织单独或者在ISO9001:2015的基础上进行投诉管理体系的搭建。

ISO10002投诉管理体系适用于各种类型，不同规模的组织。尤其是服务型的组织或在组织中承担客户服务的部门。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见，如供应商、行业及消费者组织、政府部门、员工、经营者等，以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。

ISO10002:2018版在投诉处理指南中，提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则：

1. 承诺：组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。

2. 能力：组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理，并有效、高效地管理。

3. 透明：投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。

4. 易于获取：投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用，并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。

5. 响应：组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。

6. 客观：在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。

7. 费用：投诉的受理应对投诉者免费。

8. 信息完整：组织应去报关于投诉处理的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。

9. 保密：需要时，可获取投诉者的个人信息，但只能用于组织内部处理投诉，并应主动采取保护措施，以避免其被泄露，非经顾客或投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。

10. 以客户为关注焦点的方法：组织在投诉处理上应当采用以顾客为关注焦点的方法，乐于接受反馈。

11. 责任：组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。

12. 改进：提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒的目标。

13. 人员能力：组织人员应具备投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。

14. 及时：应按投诉的性质和响应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投诉。