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佛山市沃博企业管理服务有限公司

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ISO10002投诉管理体系认证9项指导性原则

发布者: 沃博    时间:2023-03-17 14:26:05


在当今服务经济时代,产品的质量和品牌差距已经越来越小,企业能在服务上抓住顾客的关注点,就能在行业内拔得头筹,最终获胜。


通过有效的投诉管理,可帮助组织提高声誉:

1. 组织能够得到一个顺畅的沟通管道,无论是在组织内部还是在组织与客户之间:

(1)客户投诉是一个搜集客户意见的极好的渠道;

(2)投诉的内容可以提供很多产品/服务/策略提升的意见。

2. 并且能够帮助客户满意度得到提高:

(1)客户的投诉得到适当的处理能够提高组织的声誉;

(2)增强客户对组织的信心。

3. 创造一个以客户为中心的方法,以解决投诉和鼓励员工改进客户服务的技能。

因此,通过ISO10002投诉管理体系的认证,能够优化企业内部的管理机制,提升服务效率,最终获得客户的满意和信赖。

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事实上,ISO 10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物,早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是,与以往任何一个投诉管理标准相比,ISO 10002具有很多与众不同之处,首先它制定了投诉管理的9项指导性原则,即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次,提出了一些比较先进的概念。


  可见性和可达性是ISO 10002首先提出的概念。可见性,即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如,一些公司口头承诺设有专门由于投诉的渠道――电话号码、网络服务、专门的部门等,但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以,ISO 10002规定投诉渠道一定要透明。


  可达性,指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性,即电话有人接听,有相关人士处理投诉问题等,还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要,其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如,如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式,按么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以,ISO 10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。


  以顾客为中心,指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如,很多公司在处理投诉过程中,有种种以保护自身利益为主的规定,只可以退款、不换货,或者顾客希望得到书面回复,但公司只能提供口头回复等等。


  持续改进包括两个方面的内容,一是希望利用投诉发现的问题改进产品;二是发现投诉流程中需要改进的地方,比如有的投诉电话永远打不通等问题。


  负责任,主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任,今后能够有效地改善工作等。


  保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份,以免影响调查的公正性。


  响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。


  客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。


  收费则表示ISO 10002希望投诉渠道不要收费。






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