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ISO9000认证服务的特性与分类

发布者: 沃博    时间:2023-03-17 14:23:07



ISO9000既是族系的总称,包含ISO9000下属所有标准(包含ISO9001),又特指《质量管理体系——基础和术语》,负责诠释质量管理体系中的概念和定义。

ISO9001体系是在9000族系中*重要的一部分,该标准对企业质量管理提出标准化要求。通常在企业运行过程中,ISO9001标准需要企业落地运作的,而其他同族标准只需要了解,不具备实操意义。

企业经常提到的ISO9000认证,就是指ISO9001质量管理体系认证,常说的“质量证书”或者“9000证书”就是指“ISO9001质量管理体系认证证书”。

针对不同行业,ISO9001又衍生出不同的细化标准,例如汽车行业的IATF16949和医疗行业的ISO13485。

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●服务的定义


(1)在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:


①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。


②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。


③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。


④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。


(2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思:


①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。


②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。


③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。


●国际上对服务范围的划分


按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如:


(1)接待服务:餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。


(2)交通与通讯:机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。


(3)健康服务:药剂师/医生(如配药、医疗服务)、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。


(4)维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。


(5)公用事业:清洁工作、废物处理、供水、场地维护(如物业管理)、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务(如消费者委员会的服务)。


(6)贸易:批发、零售、仓储、配送、营销、包装。


(7)金融:银行、保险、津贴、财产服务、会计(如会计师事务所的服务)。







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