ISO 14001是国际标准化组织(ISO)于1996年首次发布的环境管理体系国际标准。它适用于任何企业或组织类型和规模,包括服务型的和生产性的企业或者组织。

ISO 14001要求企业或组织考虑其环境方面因素如废气、废水、废物等,然后制定相应的管理程序和措施来控制这些环境影响。

ISO 14000 系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。是针对全球性的环境污染和生态破坏日趋严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性逐渐消失等重大环境问题威胁着人类未来生存和发展，顺应国际环境保护的需 求，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。

ISO 14001环境管理体系（EMS）国际标准适用于任何地方、任何类型组织的环境管理。

1目的

通过对顾客满意度的适时调查测量，了解顾客对本公司产品、服务等满足其要求的感受信息，来评价ISO9000质量体系的有效性。

2适用范围

本程序适用于本公司顾客满意度测量。监视和测量两者是密不可分的，具体参见：顾客满意监测控制程序，

3职责

3.1供销科负责顾客满意度测量的策划及实施，对顾客满意信息进行综合分析，并报告测量结果。

3.2管理者代表负责调查方案的批准。

4顾客满意测量工作程序

4.1建立信息网

供销科在经营活动中收集顾客信息，编制《用户档案》。

4.2顾客满意测量方案

4.2.1供销科每年进行一次顾客满意测量，要求在ISO9000管理评审前的适当时机进行。

4.2.2供销科在顾客满意测量前应进行方案策划，包括：

A.  测量时间；

B.  测量对象（对象为部分客户，应做到随机抽样）；

C.  调查方式和调查内容；建立《顾客满意度调查表》

D.  调查率（测量对象确定后的实际调查数）；

E.测量结果统计方法；

F.报告，即：《顾客满意度调查结果及分析报告》

4.2.3测量方案应得到管理者代表批准后实施。

4.3ISO9000质量认证顾客满意的统计及措施

4.3.1顾客满意测量后供销科应进行统计分析，得出顾客满意结果，并将信息传递到有关部门。

4.3.2供销科应将顾客满意度的测量结果报告管理者代表和总经理，作为ISO9000管理评审输入。

4.3.3对顾客提出的意见和建议，有关责任部门应组织分析，提出对应措施并组织实施，并将结果告诉供销科。

4.3.4供销科应将顾客满意度测量后的处置情况反馈给顾客，包括产品、服务的改进。

4.3.5所采取的措施需要几个部门配合时，供销科可要求管理者代表组织协调。

4.3.6顾客满意测量过程中的有关ISO认证记录由供销科收集、办公室保存。