第三节 标准第5 条的介绍

5 管理职责

5.1 管理承诺

在质量管理方面应当有所承诺（面对顾客的承诺），2000版标准对最高管理者责任和活动作了进一步细化，管理承诺是最高管理者的责任和活动的要求。

最高管理者——是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人

承诺：建立、实施并持续改进组织的质量管理体系。

要证实承诺是否实现应开展的活动：

1）亲自向组织传达以顾客为中心的思想；满足顾客和法律法规的重要性；质量意识的灌输

2）亲自去制定质量方针

3）确保制定适宜的质量目标（要保证实现）

4）亲自主持管理评审（整个质量管理体系的评审）

5）确保获得资源

5.2 以顾客为关注焦点（9000中八项质量管理原则）

一个组织是依靠于顾客的，了解顾客需要什么，然后再让顾客满意。最高管理者应建立这种思想，确保顾客的要求能够得到确定并满足。

5.3 质量方针（是实施和改进质量体系的推动力）

质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向

质量方针应体现最高管理者对一个组织开展质量管理的主导思想（最根本的质量方向和政策）

质量方针是最高管理者的责任和活动。

质量方针的内容：

组织的总方针和宗旨相适应；包括产品满足要求和持续改进的承诺；提供制定和评审质量目标的框架（目标要和方向吻合）；确保在组织内的沟通和理解；评审持续的适宜性。

5.4 策划

指质量管理体系的总策划，形成活动通用要求，首先制定目标

5.4.1 质量目标

质量目标――在质量方面追求的目标

通过质量手册、质量方针的颁布，提出在一段时期内追求的目标，再展开成近期的目标。

质量目标的展开应在质量方针的框架内展开，也就是目标与质量方针应保持一致。

例：质量方针是提高产品的可靠性，满足顾客的需求。目标的目的：可靠性就是在近期之内把产品的平均无故障间隔要提高一个数量级

质量目标在内容上包括：

1)满足产品要求所需的内容（见7.1a）：关于产品要求方面；关于过程体系方面。

2)由总目标分解展开落实在有关职能和层次上，分目标能保证总目标完成。

质量目标应当是可测量的，可测量也就是可量化；可度量；可评比；可评价；可对比。在术语中，在作业层次上（具体操作层次上）应当量化。

5.4.2 质量管理体系的策划（质量管理体系中一些通用要求的策划）

质量体系的策划要实现质量目标，同时还要达到4.1条的要求，从而实现质量目标。

对策划提出的实施要求：

1)当内外部有变化时，就需要更改、更新质量管理体系；

2)在策划和实施质量管理体系的更改时，要保证质量管理体系的完整性。有变化时，要有延续性，在更改的过度期，保证过程是受到控制的，不影响保证产品符合性的能力。

5.5 职责、权限和沟通

5.5.1 职责和权限

最高管理者确保职责、权限的关系；责任制的文件，各种程序中相应的规定；确认能够沟通，保持工作接口关系的顺畅。

5.5.2 管理者代表

最高管理者指定一名管理者承担管理者代表职务，从事管理工作（有一定的水平和能力）。

管理者代表职责范围：

1）确保质量管理体系的建设、实施和持续改进；

2）向最高管理者报告质量管理体系的现状和改进；

3）提高全员的质量意识（以顾客为中心）；

4）在质量保证活动中对外可是本组织的代表；

5）不论其它方面的职权，应保证管理者代表的职责和权限。

5.5.3 内部沟通

最高管理者要确保和建立适当的沟通。沟通的内容上应围绕着质量管理体系的有效性来开展，沟通是为了促进质量管理体系的有效性。

包括：质量方针、目标；要求方面的信息（产品要求及变更、顾客要求和期望、质量管理体系的要求及变更）；业绩方面的信息（成功方面的问题、过程的有效性、整个体系的有效性、各类的质量问题、顾客意见）；改进方面的信息（改进的机会、效果）。

沟通的方式：（参考94版标准）

1）上下左右（上级和下级，各职能、各层次）

2）活动方式（质量例会、表彰会、布告、声向媒体、接受意见和合理化建议的渠道）

5.6 管理评审

5.6.1 总则

管理评审是最高管理者的职责，亲自参加并主持管理评审

1）按策划的时间和间隔进行（定期）

2）内外部情况变化时按需要安排

管理评审的目的：确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。三者之间是有联系的。

管理评审的重点：

1）质量管理体系改进的机会，变更的需要；

2）质量方针、目标的实现的能力和目标本身的适宜性。

管理评审的要求：保持记录（内容方面的记录；评审的结果）

5.6.2 评审的输入

包括：内外部审核的结果；顾客的反馈（是否满意；直接的投诉）；过程的结果是否达到预期的结果；产品的符合性；现状与趋势；预防和纠正措施的情况；以往的管理评审的措施的实施和效果；影响质量管理体系内外部的变化。

5.6.3 评审的输出

质量管理体系及过程有效性改进的决定和措施；

产品改进的决定和措施；

资源的需要的决定和措施。

补充：

管理评审与内部审核的目的不同、执行者不同、结果也不相同。

管理评审是管理质量管理体系规定是否合适；内部审核是检查符合性，大体上讲是否得到有效实施。

管理评审的方法是通过质量管理体系的会议：要求质量管理体系各有关的职能和部门要有负责人参加。

会议的准备：输入准备好，最好是形成书面的报告，最好能提前交给与会者和主持人，然后在会议上介绍输入，大家讨论，最后由最高管理者主持形成结论。

结论中要有：判断质量管理体系三性（质量管理体系的适宜性、充分性、有效性）的问题所产生的结果；

输出方面有：决定和措施，落实责任，效果的验收和评价。