企业推行ISO如何进行9001认证?新贝认证指出，在实施中ISO服务业正在接受9001认证的热潮ISO9001认证，并形成了一个新的热点，老板们意识到在激烈的市场竞争中不可战胜，服务业面临着一个共同的话题：如何加强管理?如何提高服务质量?如何在竞争中赢得客户的信任，以获得更多的市场份额?

　　实施ISO9001认证和认证是解决上述问题的有效途径。ISO适用于四大类产品的9000系列标准，服务产品就是其中之一，ISO9004-2标准为质量体系的建立和实施提供指导。ISO9001认证可以作为服务行业的认证标准，两者的有效结合可以帮助服务企业建立有效的质量体系。

　　一、服务业的特点

　　服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动与制造业不同。只有掌握服务业的质量管理和质量保证特点，才能建立有效的质量体系。服务业有三个特点：

　　1.服务行业的产品往往是无形产品或无形产品。

　　从服务业的分类来看，大部分服务项目只提供单一的服务，其服务就是产品。此时提供的产品是无形产品，但不排除贸易中餐厅的一些服务项目不仅提供无形产品，还提供有形产品。服务业中无形产品的存在给质量管理带来了困难，因为无形产品的验收包含了更多的定性成分，一些无形产品即将死亡，如娱乐场所的游戏，难以掌握和验证。

　　2.服务业的"人"是服务产品的重要组成部分。

　　ISO8402标准将服务定义为满足客户需求、供应商与客户之间的联系活动以及供应商内部活动的结果。服务只能通过与客户的接触来实现，与客户的接触是由服务行业的员工完成的。此时，员工的工作技能、工作方法和态度是客户感受服务的一个重要方面。不同的服务人员会在客户中产生不同程度的满意度。因此，人是服务业服务产品的重要组成部分。

　　3.质量对服务业具有更重要的意义。

　　质量对任何行业来说都是重要的。满足客户需求是每个行业工作的核心。质量对服务业具有更重要的意义。只有良好的服务质量才能满足客户，赢得客户的信任，占领市场。因为服务业的质量评价往往是基于客户的主观感受，在这个时候，客户的感受和满意度是非常重要的。一旦客户感到不满意，他通常不会主动与您交谈，而是放弃购买服务并在其活动圈内传播。此时，您可能不知道不满意服务的存在，也不会采取措施。这样，你将失去一群客户，而你根本没有意识到这一点。

　　二、服务业质量体系的关键方面

　　服务业质量体系的三个关键方面是管理责任、质量体系结构、人员和物质资源。这三个关键方面的重点是客户。只有当这三个关键方面相互协调时，我们才能确保客户满意。

　　这三个关键方面的重点是与客户的接触面。标准描述意在强调客户的重要性和与客户接触面的质量控制的重要性，这与制造业有很大不同。如果服务业不能很好地控制与客户接触面的质量，就很难形成其服务质量。

　　1.管理职责

　　ISO根据9004-2标准，管理职责是管理者制定满足客户的服务质量政策，明确质量目标和实现方式，并对质量体系的有效运行负责。在制定质量政策和目标时，应考虑服务业的特点、服务内容、服务对象、客户需求和服务组织能力。

　　2.人员和物质资源

　　充足、适当的人员和物质资源是实施质量体系和实现质量目标的基础。服务组织中重要的资源是组织中的每个成员。每个成员的行为和绩效直接影响到组织的服务质量和绩效。因此，服务组织应充分重视人员，不断开发人力资源。开发人力资源有三种方式：激励、培训和开发、沟通和联系。材料资源包括提供服务的设备、存储产品、运输和信息系统。组织应配备足够的资源，以确保提供高质量的服务。

　　3.质量体系结构

　　服务业的质量体系结构与制造业相同。文件质量体系由质量手册、程序、操作指导书和质量记录组成。一个有效的质量体系应该使服务管理相对容易。

　　4.与客户接触

　　服务通常通过客户和服务组织的人员、设备和联系人来完成。在这种接触中，客户直接感受到服务质量。因此，与客户的沟通是服务行业质量管理和质量保证的重点。与客户的沟通包括两个方面：倾听客户的意见和通知客户。具体方法可以是发送问卷、进行市场调查和观察他们的行为。

　　三、服务质量环

　　顾名思义，服务质量环是将整个服务过程中的质量活动与某种关系联系起来，形成一个反馈环。我们的高级顾问将其分为两个界面、三个规范、三个过程和服务性能分析、改进和组成。

　　1.两个界面

　　接口是指服务组织与服务对象之间的接触面。一个界面是服务受理时间，第二个界面是服务实现时间。控制这两个界面的接触质量是服务组织质量管理的重点。

　　2.三个规范(服务、服务提供、质量控制规范)

　　三个规范是"服务规范"，"规范服务"，"质量控制规范"。

　　(1)服务规范是服务设计过程的输出，用于规定服务，体现了服务的特殊整体要求，相当于制造业的产品标准。

　　(2)服务规范是指定服务提供过程和服务提供程序的服务设计输出之一，是实现服务规范的具体措施。

　　(3)质量控制规范是指定与服务相关的关键活动、服务质量特点的评价方法和控制手段。

　　服务设计输出"服务规范"，"服务规则?quot;，"质量控制规范"，当采用ISO9002标准没有对设计控制提出要求。此时，规划的概念可以引出三个规范。产品规划的概念可以用于服务规范，从4开始.导出2个要素。服务提供规范可用的过程规划概念从4开始.从9个要素中可以看出，服务质量控制规范可以从4开始使用检查和测试规划的概念.10元素引出。

　　3.服务质量环的三大流程。

　　服务质量环突出了市场开发流程、设计流程和服务提供流程，旨在加强对三大流程的控制，满足客户的需求。

　　(1)市场开发过程是指开发新服务。改进现有服务非常重要。流程的核心是根据客户的需求和服务组织能力，正确把握客户的需求，确定服务需求。客户的需求可以通过开展市场调研活动、对用户要求进行专项调研、及时拜访用户、征求用户对产品需求的意见来确定。

　　(2)设计流程是一个服务规划流程，设计输入是服务摘要，设计输出是服务规范，服务提供规范，质量控制规范。服务设计力求简化和规范服务流程。

　　(3)服务提供过程是形成服务质量基本、重要的环节。它包括从接受服务到服务的所有服务活动的总和。由于服务行业通常不可能通过检查的方法来影响与客户接触的服务质量，在大多数情况下，服务特征和服务提供特征的控制只能通过控制过程来实现。提供给客户的服务应符合规定的服务规范，并监督是否符合服务规范，以便在出现偏差时调整流程。

　　4.管理质量改进

　　对服务流程的运行进行监督和持续评价，确定并积极寻找提高服务质量的机会，在客户受到影响前确保客户对组织服务质量的满意组织服务质量的满意。评估包括供应商评估和客户评估。应充分重视客户评估机构，并将供应商评估与客户评估进行比较，以评估两种质量测量的相容性。

在推行ISO9000系列标准的热潮中，服务业正在接收ISO9000概念，并已形成新的热

      点，老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面临着一个共同的课题：如何加强管理？如何提高服务质量？如何在

      竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？

      　　实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品，服务产

      品是其中之一，ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001可作为服务业用于认证的标准，两者有效地结合

      可帮助服务企业建立有效和质量体系。

      　　一、服务业的特点

      　　服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特

      点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：

      　　1.服务业的产品往往是无形产 品或含有较多的无形产品。

      　　从 服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些

      象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理

      带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。

      　　2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

      　　 ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾

      客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要

      方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

      　　3.质量对于 服务业具有更重要的意义。

      　　质 量对于任何行业都是最重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才

      能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的

      感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这

      时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。

      　　二、服务业质量 体系的关键方面

      　　服 务业质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相

      互协调时，才能保证顾客满意。

      　　三个关键方面的焦点是与顾客 的接触面，标准的描述意在强调顾客的重要，与顾客接触面上的质量控制的重要，这与制造业有较大的区别。服务业如不能很好控制

      与顾客接触面上的质量，其服务质量就难以形成。

      　　1.管理职责

      　　 ISO9004-2标准指出，管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针，明确规定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运

      行负责。制订质量方针目标时应考虑服务业的特点，所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。

      　 　2.人员和物质资源

        充 足、适当的人员和物质资源是实施质量体系，达到质量目标的基础。服务组织中最重要的资源是组织中每一个成员，每个成员的行为

      和业绩直接影响服务质量和组织的业绩，所以服务组织对人员要有足够的重视，不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、

      培训和开发、沟通联络三种，物质资源涉及提供