ISO20000是一种国际标准化组织标准，主要针对的是电子产品的质量。 ISO是国际标准化组织的简称，英文名称为 International Standards Organization，也就是世界上最大的国际标准组织 ISO。 ISO 20000标准定义了两个新标准： ISO20000是一个更高要求的质量管理标准； 这一标准主要规范电子产品的质量保证和控制。

在如今信息技术迅速发展的年代，信息化主导着人们生活与工作。信息系统故障，工作人员被迫停止工作，企业停工等等问题。IT工作日益复杂，传统反应式的IT服务已不能满足现在信息发展的要求。IT服务管理人员不得不思考，怎么能合理的运营服务团队。由此推出了ISO20000，专门为IT服务提供了更优质的管理要求。

ISO20000信息技术服务管理体系，是专门针对信息技术服务的国际标准。该体系介绍了一整套关于IT服务的管理流程。规定了组织建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的要求。本标准规定的要求包括 服务的 策划、设计、转换、交付和改进，以满足服务要求和交付价值。

通俗的理解，ISO20000包括了整个IT领域。如软件开发、系统集成、运维、云服务、数据处理等等，都适用这套管理体系。为IT服务领域提供了通用的管理方案。

采用PDCA的方法论，深入了解客户IT部门的实际运营状况，对照ISO20000标准进行差距分析，根据项目范围及差距分析报告梳理客户IT服务管理流程，对客户进行意识培训，切实将流程落地。

　　1. 服务交付流程

　　服务级别管理

　　可用性管理

　　能力管理

　　2. 关系流程

　　业务关系管理

　　供应商管理

　　3. 解决流程

　　突发事件管理

　　问题管理

　　4. 控制流程

　　变更管理

　　配置管理

　　5. 应用发布流程

　　应用发布管理

　　6. 管理层意识

　　7. 差距分析

　　8. 文档管理

　　9. 内部审计

　　10. 定期回顾

　　11. 管理责任

　　12. PDCA管理方法