ISO9001质量管理体系是一款帮助企业加强运行管理，提高产品质量的管理体系标准，企业完成ISO9001认证可以获得许多优势。ISO9001质量管理体系是由国际标准化组织ISO推出国际通用标准，旨在指导各国组织在生产和服务过程中进行标准化管理，自推出以来得到了各个国家的认可。企业运行ISO9001质量管理体系可以消除国际市场贸易的技术壁垒，使企业的产品进入国际市场，高质量的产品可以获得顾客和相关方的满意，提高企业的经济效益。

一、在ISO9001质量认证中顾客满意的信息收集

经营部每年中向顾客发出《顾客满意度调查表》，收集关于质量、服务、交货期等项目的相关信息；表格可以参见：ISO9000认证满意度调查表。

通过顾客来函/来电、不定期的拜访顾客、顾客回访、参加订货会等沟通渠道，经营部及时收集相关的顾客满意信息，并记录在《顾客沟通登记表》上。

二、ISO9001认证中顾客满意信息的利用

1、经营部每年汇总《顾客满意度调查表》和《顾客沟通登记表》上的相关顾客满意的信息，通过横向与竞争对手相比，纵向与本公司同期相比，分析顾客满意的结果和趋势，并在内部沟通会上通过头脑风暴等办法寻找改进机会，确定所应采取的措施，以便增强顾客满意。

2、顾客满意程度评定

满意度评定分为满意80~100分、基本满意61~80分、不满意 60分以下三等。

问卷调查采用单项评定和综合-评定两种评价方式。顾客满意度调查的结果总分不得少于75分，视为该顾客对企业产品和服务质量基本满意。

顾客满意的有关信息以及采取的相关措施，同时应成为管理评审的输入，以期进一步的改进。

3、满意度的计算

满意度=单项总分/总分*100%

什么是顾客满意度

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

1、顾客期望值:

从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。

2、对企业：

如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的**度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

ISO9001：2015标准第3.9.3条款中“顾客满意”的新定义：

顾客对其期待已被满足程度的感受。

注1：顾客期待对组织而言可能是未知的，甚至对于顾客自己而言直到产品或服务交付的那一刻期待也是未知的。为了达到高的顾客满意程度，无论顾客期待是明示、暗含或是强制的，都有必要满足顾客的期待。

注2：投诉是一种顾客满意程度低的常见表达方式，但没有投诉也不一定表明顾客满意程度高。

注3：即使与顾客约定的顾客要求得到了满足，也不一定确保顾客满意程度高。

注4：见ISO 10004，质量管理一一顾客满意一一监控和测量指南

ISO9001认证顾客满意度的监视和测量内容应从以下因素考虑：

1、销售部门每半年，向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。为确保调查的可信度，力争调查表回收率不低于80%。

2、生产部对上述调查表进行统计分析，充分识别顾客的需求和期望，寻求改进的机会。

3、当分析的结果低于目标值时，生产部应组织有关部门进行原因的分析，寻找问题的根源，并按照《改进程序》的要求，采取相应措施。

4、当分析结果达到目标值时，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。

5、顾客档案的建立

顾客满意度的统计分析示例：

1、《客户满意度调查表》调查的内容有：产品质量、品种花色、交货快慢、价格水平、服务态度等5项，由客户在满意、较满意、不满意栏目中选择打“√”。

2、满意度统计采用积分制：每项满意为20分，满分100分；每项较满意为15分，全部较满意75分；每项不满意为10分，全部不满意50分。

3、对顾客满意度的测量进行加权分析，得出定性或定量的结果，保证分析结果的客观性和科学性。分析应能得出定性或定量的结果，以找出差距。

4、业务部对收集的信息要进行统计、分析，寻找客户的主要意见，明确改进的方向。必要时运用统计工具，如统计表、排列图、因果分析图等进行分析。

5、各部门收集的信息应及时传递给总经办，总经办进行汇总分析。